Домой » Блоги » Евгения Пеусова » Кто-то думает и пишет про погоду, путешествия и котиков, а я снова про рекламу и клиентов

Кто-то думает и пишет про погоду, путешествия и котиков, а я снова про рекламу и клиентов


пегусова миниЕвгения Пегусова

маркетинговый консультант (рекламная студия «Малина», сервис авторских сувениров «Малина.Подарки»)

Все записи…

Давайте смоделируем ситуацию: клиент увидел вашу рекламу/вывеску/узнал про акцию и пришел к вам в офис, салон или магазин и совершил покупку ( а возможно, сделал заказ на сайте или по телефону через службу поддержки). Дорогую покупку или со средним чеком — это зависит от множества факторов — не об этом я сегодня пишу. И так несколько раз -товар у вас хороший, цены доступные, персонал приветливый. А потом случилось нечто: неподалеку открылся магазин с похожим ассортиментом, и за несколько месяцев все ваши постоянные клиенты ушли туда. Как вам быть? Какие ошибки не стоит допускать, чтобы удержать текущих клиентов? Поговорим именно об том. Потому что в современных экономических условиях работать с постоянными клиентами необходимо.

Первое, и пожалуй, самое важное — это сбор информации о клиенте: от стандартного ФИО и даты рождения до любимого цвета или блюда. Чем подробнее, тем лучше. С кем летал в отпуск Иван Семенович, какой автомобиль у Валентины Николаевны, сколько внуков у Анны Борисовны — и таких мелочей немало. Но только тут давайте не будем переусердствовать — превращаться с Миссис Марпл или Шерлока Холмса и проводить расследование с похищением сумки клиента пока он отвернулся не стоит.

Второе — это забота о клиенте. Позвоните и напомните клиенту, что сегодня у него SPA процедура в 16:00. За окном меняется погода — позвоните и порекомендуйте проверить колеса и предложите скидку на шиномонтаж. Отправьте в Facebook ссылку на полезную статью о здоровом питании и спортивном образе жизни. И это далеко не все, чем вы можете показать, что каждый клиент для вас важен.

Третье — награждение и поощрение за рекомендации. Клиент порекомендовал вас свои друзьям — это самая высокая степень лояльности. Скажите ему спасибо! Выложите его фото в своих соц сетях (не забудьте спросить разрешения). Неожиданно подарите приятный презент. Окружите вниманием.

Поехали дальше — сбор отзывов. Любые — написанные от руки и прикрепленные на стене в вашем офисе или салоне, отправленные вам на почту и размещенные на сайте или сделанные селфи и слова благодарности под ними — вариантов огромное множество. Главное — делиться положительными эмоциями!

Программы лояльности и бонусы — к ним у меня очень неоднозначное мнение. «С каждых 100 рублей покупки 1 рубль идет вам в накопление. Купите на 1000 — получите 10 бонусных балов». Вроде бы интересно, а с другой стороны- не чувствую я там персонализации. Не вижу, что именно я — Евгения Пегусова — важна. Короче я за личный подход и индивидуальность в работе с клиентами!

И мое самое любимое — это клиентские мероприятия. Я считаю, что в свете разных нестабильностей вокруг нас самым надежным можно считать только одно — наше окружение. Именно ЛЮДИ И СВЯЗИ РЕШАЮТ ВСЁ. А только потом деньги. Соберите 20 ваших самых крупных клиентов вместе и поговорите с ними: о бизнесе, о том, что их волнует, как им удалось добиться успеха и как получается справляться с трудностями. Помогайте своим клиентам стать лучше и сами учитесь у них.

Или другой сценарий — соберите клиентов на небизнесовую тусовку (девичник, мальчишник, пикник на природе, туристическая поездка, квест по городу, фотодень). В такой атмосфере вы узнаете друг про друга гораздо больше и станете теплыми друзьями или душевными приятелями.

В завершение хочу сказать одну мысль — покажите вашему клиенту искреннюю заботу, любовь и внимание — и он останется с вами надолго! И вообще -давайте быть настоящими!

П.с.: Ненавязчивая минута саморекламы. Отправьте мне письмо с темой «Клиент не уйдет» на evg.peg@gmail.com и я продумаю программу удержания ваших клиентов и работы с ними.